Preguntas Frecuentes - Consumidor

• ¿Son las alertas de seguridad negativas para los consumidores?

NO. Las alertas no sólo pretenden corregir un defecto detectado, sino que también(y en la mayor parte de los casos) tienen un carácter preventivo, es decir, pretenden evitar un incidente o accidente potencial que ha sido diagnosticado por la empresa o por algún grupo de consumidores, aun cuando no se hayan reportado daños efectivos a la salud o seguridad de las personas o sus bienes. Es por ello, que se considera que las alertas o recalls son positivas, toda vez que permiten disminuir la probabilidad de ocurrencia de un accidente y denotan el carácter responsable de las empresas que, proactivamente, notifican un hecho de este tipo, privilegiando la seguridad de los consumidores y usuarios, aun cuando ello pueda muchas veces afectar mediáticamente su imagen al no ser bien entendidas estas acciones, comunes en los países desarrollados.

 

• ¿Qué debo hacer frente a una alerta de seguridad que incluye un producto que poseo?

Básicamente, debe verificar si su producto corresponde efectivamente o no a las unidades bajo alerta, y seguir las instrucciones entregadas en la campaña o aviso de alerta entregadas por la empresa. En caso que alguna de las respuestas o soluciones entregadas por la empresa, no correspondan a lo informado en la campaña, deberá poner en conocimiento a las autoridades correspondientes de dicha situación.

• ¿Por qué es importante reportar los incidentes de seguridad con un producto?

Primero, es relevante considerar que reportar un incidente, no constituye un reclamo, propiamente tal. El reportar un incidente de seguridad, aun cuando no haya ocurrido un accidente (es decir, no hubo daños a la salud o a la propiedad a partir de dicho acontecimiento) es sumamente relevante, toda vez que permite a las autoridades, e incluso a las propias empresas, anticiparse a la ocurrencia de un accidente, tomando medidas preventivas que ayuden a disminuir los riesgos que han sido visualizados por los propios consumidores en el uso regular del producto. Esto ayuda a mejorar los niveles de seguridad y calidad de los productos, a la vez que resguarda la seguridad de muchos otros consumidores y usuarios futuros.

 

• ¿Qué normas obligatorias de seguridad deben cumplir mis productos?

Por regla general, todos los productos deben ser seguros. Sin embargo, existen productos expresamente regulados en lo que respecta a su seguridad. Es el caso de los alimentos, los cosméticos, los medicamentos, juguetes, productos eléctricos y combustibles, sillas de retención infantil para vehículos y otros productos. Para efectos de este espacio web, no se trabajan los aspectos relativos a los 3 primeros tipos de productos, sin embargo, a modo informativo puede consultar los siguientes instrumentos legales para cada caso, o visitar nuestra sección de «Normativa» para más información. Algunas regulaciones especiales para los distintos tipos de productos son: Productos eléctricos, Juguetes (seguridad de los juguetes), Cosméticos, etc.

 

• ¿Qué pasa si mi producto presenta un defecto de seguridad en los primeros 3 meses de haberlo adquirido?

Durante los 3 primeros meses desde adquirido el producto, persiste el derecho a ejercer la llamada «garantía legal». De acuerdo al artículo 20° de la Ley 19.496, esta garantía implica que el consumidor/a tiene la opción de escoger entre tres alternativas: cambio, reparación o reembolso del producto, en los siguientes casos:

«a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan con las especificaciones correspondientes;

b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten las menciones del rotulado;

c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;

d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;

e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente;

f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;

g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique«.

 

• ¿Qué pasa si mi producto presenta un defecto de seguridad posterior a los 3 meses de haberlo adquirido?

Independiente de la existencia de garantía voluntaria por parte del proveedor posterior a los 3 meses de garantía legal, el derecho a la seguridad de productos persiste durante toda la vida útil del mismo.

 

• ¿Por qué es importante revisar la rotulación de mis productos?

Porque en ella encontrará las instrucciones de uso y advertencias de los productos. Las edades para las qu están destinados, los compuestos y materiales de los que están hechos, la identificación del proveedor, en caso de tener que ejercer sus derechos como consumidor, entre otros.

En el caso de productos intrínsecamente peligrosos o potencialmente riesgosos para la salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de su bienes, el proveedor tiene la obligación de incorporar en los mismos, o en instructivos anexos, en idioma español, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible.

Así como asiste esta obligación para el proveedor, los consumidores también deben ser responsables en la correcta revisión de la rotulación de los productos que adquieren, toda vez que esta información le permitirá ejercer de mejor manera sus derechos, adquirir y utilizar un producto con más seguridad, evitar riesgos y ayudar a reducir la presencia de productos inseguros en el mercado, entre otros muchos aspectos favorables.

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